Interview Nathalie Balocchi 

Nathalie Balocchi : Cheffe d’orchestre de l’accompagnement client

Pilier central du modèle MIDI EPARGNE, la satisfaction client mobilise aussi bien ses équipes que ses partenaires. Quelles en sont les clés, comment l’améliorer ? Responsable Relation Client et Développement Offres Partenaires chez MIDI EPARGNE, Nathalie Balocchi nous dévoile comment MIDI EPARGNE s’adapte et se différencie pour offrir la meilleure expérience possible. Interview.

Quelles sont vos principales missions ?

Gestion locative, suivi post-acte, accompagnement livraison Pinel, suivi de l’état d’avancement des chantiers, satisfaction client… j’ai de nombreuses cordes à mon arc.
Je centralise, réceptionne, qualifie les demandes et réponds aux préoccupations ou aide à résoudre les différents sujets rencontrés. Je suis en relation directe avec les clients bien sûr, et aussi avec les partenaires MIDI EPARGNE, les conseillers CEMP et les responsables secteur immobilier MIDI EPARGNE. Chacun apporte sa compétence métier.

Mon objectif est d’arriver à recentrer et à orchestrer le rôle de chaque intervenant interne ou externe (promoteur, gestionnaire locatif, syndic, Caisse d’Epargne…) pour aider le client à trouver le bon interlocuteur et lui donner des clefs de compréhension.  Je fais beaucoup de réassurance face à l’inquiétude de nos clients.

Combien de collaborateurs composent l’équipe MIDI EPARGNE ? Quels sont ses points forts ?
Nous sommes une petite équipe de 13 collaborateurs et contrairement à d’autres structures, nous connaissons très bien nos clients, nous parlons beaucoup entre nous des avancées de tel ou tel dossier de prêt, de tel sujet abordé par un client… Nous avons à cœur de les aider à trouver une solution adaptée à leur situation et nous sommes tous à même de prendre en charge une sollicitation. Cette grande proximité participe pleinement à la réussite de notre modèle, c’est aussi la proximité avec les collaborateurs en agence qui fait notre force à tous, ainsi que notre agilité, notre capacité d’analyse, notre bienveillance, notre créativité et notre flexibilité.

L’esprit d’équipe est essentiel chez MIDI EPARGNE et est un gage de confiance, de respect et de dynamisme. Il nous permet de mieux communiquer et de diriger toutes nos forces en présence vers un seul et même but : mener à bien les projets immobiliers de nos clients, être facilitateur, être utile !

Comment avez-vous appréhendé l’année 2023 ?
Quels process avez-vous mis en place pour répondre aux enjeux du marché ?

Influencée par un contexte particulièrement complexe, l’année 2023 a suscité de nombreuses craintes et interrogations chez nos clients. Pour répondre à ces sollicitations, nous avons dû renforcer notre rôle de facilitateur en accompagnant davantage nos clients dans leur relation avec nos partenaires. L’immobilier comporte des aléas, entre l’achat, la construction, la mise en location et ensuite la gestion comptable du bien. L’investissement immobilier demande une démarche active, en effet il y a les déclarations d’impôts, demandes de documents spécifiques aux promoteurs, gestion des quittances de loyers, relation avec le syndic… Notre rôle est d’aider notre client à y voir plus clair sur sa relation avec le promoteur, gestionnaire, syndic et parfois même son agence bancaire.

En quoi consiste votre accompagnement clients ?
Par quels moyens répondez-vous à leurs attentes et besoins ?

La prise en charge de nos clients, par tout notre écosystème, est indispensable. Nous devons, tous, nous montrer proactifs et réactifs. Et pour ce faire : communiquer et échanger en toute transparence, sans quoi nous ne pouvons respecter nos engagements. Je communique beaucoup avec les conseillers en agences lorsque nous avons un sujet avec un client.

Cette synergie est la clé de la réassurance et donc de notre réussite. Anticiper les attentes et les besoins, rappeler nos clients quoiqu’il arrive, annoncer des délais… sont autant de démarches nécessaires à la sérénité de nos investisseurs. Nous devons montrer à nos clients qu’ils ne sont pas seuls et qu’ils peuvent bénéficier de la force de la CEMP et de MIDI EPARGNE.

Comment envisagez-vous l’année 2024 ?

De nouvelles questions apparues fin 2023 se répercutent sur janvier. Elles concernent, par exemple, la fin imminente du dispositif Pinel, la revente de bien et l’accompagnement comptable ou fiscal. Fort de notre capacité d’analyse, nous avons identifié des sujets à intégrer dans notre plan de développement 2024. L’idée étant de construire une stratégie qui a du sens et qui s’inscrit dans une démarche globale immobilière.

Quelle est votre vision du marché ?

Il est compliqué aujourd’hui d’avoir une vision claire des tendances à venir. Mais, une chose est sûre, il est encore temps d’investir. Comme on l’a fait en 2023, il faut continuer à prendre des parts de marché. Certes, ce dernier est complexe. Mais notre portefeuille est riche de clients investisseurs et de nombreuses offres, en cours et à venir, régissant le secteur. Autant d’atouts pour faire de 2024 une réussite.

Nous avons la chance de pouvoir nous appuyer sur un réseau solide, la CEMP, pour identifier des clients potentiels. Aucune démarche de prospection ne nous incombant, nous pouvons nous concentrer davantage sur le conseil et l’accompagnement. Et évoluer positivement.

Nous capitalisons sur les atouts et la force de notre modèle spécifique pour construire de nouvelles propositions. Les résultats que nous avons obtenus en 2023 parlent d’eux-mêmes et illustrent bien la valeur ajoutée de notre positionnement. Nous avons terminé 2^nd sur le podium national des CE en nombre de lots vendus par ETP. C’est une belle performance, dont nous pouvons être fiers. Nous nous sommes beaucoup investis et remis en question pour construire, adapter et étoffer notre stratégie client. Étape par étape, en toute humilité.

Quel message souhaitez-vous faire passer à vos équipes ?

Il faut continuer à croire en nos modèles et nos process, se faire confiance, et capitaliser sur notre parcours client pour apporter de la valeur ajoutée à notre accompagnement. Nous sommes capables de faire mieux et plus en offrant à nos clients une belle synergie entre son conseiller CEMP et MIDI EPARGNE.